随着企业的不断发展，企业对于信息化的依赖程度原来越高，ERP、CRM等系统已成为企业信息化建设的标配。企业的核心业务需要更多的依赖信息系统实现，这对企业信息系统持续稳定的运行提出更高的要求，但留给IT的部门的难题是：紧张的预算、无序的流程、人员能力参差不齐等。如何解决企业的高要求和内部资源不足的矛盾，保证核心系统稳定高效的运行呢？

1.     借鉴行业实践：ITIL是英国商务部开发的一套IT服务管理指南，致力于满足管理要求的同时提升服务质量。当企业因为无序的工作流程而苦恼时，借鉴ITIL的经验，并结合企业的实际状况，能很好的帮助企业建立实用、高效的工作流程。 
         2.     构建企业行动方案：如何将ITIL与企业实际状况相结合，建立IT服务体系呢？企业可以从“组织、流程、平台”几个方面进行考虑。

Ø组织：依据企业对IT部门的定位及要求，明确工作职责，建立适宜的服务组织；

Ø流程：针对流程的使用频率及重要程度，分阶段的建立并执行企业的运维服务流程，比如常用的事件流程、重要的变更流程都是需要企业优先选择建设的；

Ø平台：自动化的运维平台，是帮助流程落地的有效工具。相比于人工管理，运维平台对流程的支撑更规范也更高效。市场上目前的运维平台产品有很多，更全面的BSM平台，更具有行业特点的用友iSM平台，开源的iTOP平台等，这些平台都能够帮助企业将IT服务做得更好。

如果企业靠自身能力无法完成上述的建设，用友也可以帮助您来完成。

3.     明确运维服务模式：为提供稳定高效的IT服务，需企业采用什么样的服务模式，如何来实现？针对不同企业可能有不同的答案，有的是由内部IT部门提供服务，有的由独立的信息公司提供服务，还有的通过外部供应商提供服务。如何选择相应的模式，取决于服务质量的要求和资源的匹配情况。

4.    自动化的运维平台：用友iSM平台是自主研发的一套运维服务管理平台，集成了智能化、社交化、移动化等特点，包括了PC端（iSM 2.1）和移动端（服务一点通）两个部分，它也是适用于NC系统运维的服务管理平台。

用友支持服务为企业NC系统运维提供了“咨询+方案+模式+平台”的一体化解决方案，能够解决企业NC系统运维的后顾之忧，为企业提供稳定高效的NC系统应用环境。

【实践案例】

  上海某集团自2014月2月启动覆盖中国的经销商网络，实施一套含供应链、财务、CRM、移动应用、 HR的ERP统一营销平台。截止2016年10月全国大规模推广阶段已有（160+家）上线，系统面临从建设期转入运维期，为保障ERP系统连续稳定运行，亟需建立对应运维支持模式与保障体系。

Ø服务范围：明确系统维护的范围（包括服务时间、服务内容等），针对范围外的事件（如网络及终端类问题）进行了界定，给出事件处理的原则和途径；

Ø服务组织：建立由“经销商运维人员+用友机构驻场运维团队+用友总部运维服务团队“三部分组成的一体化服务支持组织；

Ø服务流程：在流程层面，规范了事件管理（含特级事件）、变更管理、知识管理的流程，明确相关方职责，提升工作效率；

Ø服务平台：建立专属的服务台，作为终端用户与驻场团队的联络点，用户的问题可以通过热线电话和iSM平台进行提报；

Ø服务承诺：针对不同事件优先级，给出不同的问题响应、升级及解决时间；

Ø服务报告：通过运维问题月/季/年报的方式，阶段性汇报运维服务成果。

通过服务体系的建立及资源的投入，保障了核心系统的稳定运行，也帮助业务提升了自身价值。